دعم “قابل للتوقع” — بدل وضع الطوارئ
عندما يكبر الدعم، يصبح من السهل أن يتحول إلى تشتت وقرارات لحظية: تصعيدات غير واضحة، سياق ضائع، ووعود SLA لا تتحقق. مكتب المساعدة على Thinq Cloud مصمم لدعم منظم وقابل للقياس وقابل للتوسع — من أول تواصل حتى الإغلاق.
نتائج شائعة تراها الفرق
- زمن استجابة أقل بسبب توجيه وأولويات أوضح
- تقليل التراكم عبر مسارات تصعيد محددة (بدون “هلع”)
- شفافية أكبر للعميل والفرق الداخلية (حالة، تاريخ، مالك واضح)
- حوكمة أفضل: من اتخذ القرار ولماذا
القدرات الأساسية
1) استقبال وتوجيه الطلبات (قنوات → تذاكر واضحة)
- توحيد التذاكر عبر القنوات والفرق
- توجيه حسب الأولوية/التصنيف/المنتج/شريحة العميل
- تصنيف ثابت يساعد على تقارير دقيقة لاحقاً
2) انضباط SLA والتصعيد
- تحديد SLA (مثل زمن الاستجابة/زمن الحل) وتتبعها بوضوح
- مسارات تصعيد كعملية — لا كرسائل طارئة
- مناسب لفرق تعمل عبر EU + MENA وتحتاج التزاماً تشغيلياً واضحاً
3) التقارير والجودة
- قياس الأداء (زمن الاستجابة، زمن الحل، التراكم، الاتجاهات)
- إبراز الأسباب المتكررة وتخفيضها مع الوقت
- سجل واضح لدعم التدقيق وبناء ثقة العملاء
مناسب لـ
- مزودي SaaS والخدمات
- فرق IT والعمليات الداخلية
- فرق الدعم التي لديها التزامات SLA أو منتجات متعددة
طريقة تطبيق عملية
- ابدأ بـ 2–3 تصنيفات ومسار توجيه بسيط
- عرّف SLA فقط للأنواع الأكثر أهمية
- فعّل تقارير التراكم والالتزام بالـ SLA
- توسّع تدريجياً بدون زيادة التعقيد
الخطوة التالية
استكشف المنتجات وقارن الخيارات في السوق. التفعيل والإدارة تتم عبر بوابة المستخدم عندما تكون جاهزاً.